Les “trolls” de Twitter sont gérables mais il faut savoir s’y prendre

Temps de lecture (moyen) : 7 minutes

On vous a confié la gestion du compte Twitter de votre organisation? Super! Le défi est emballant. Par contre, une question vous turlupine. Comment gère-t-on les trolls ?

Dans tous les ateliers et sessions de formation auxquels j’ai assisté sur la gestion des médias sociaux, les participants étaient tout ouïe lorsqu’on abordait la question des trolls.

Parce que même s’ils ne s’immiscent pas tous dans le processus électoral ou ne compromettent pas la sécurité nationale, les trolls restent toujours un peu – ou même très – embêtants.

Pourquoi y a-t-il tant de trolls dans Twitter?

C’est une préoccupation même pour les gestionnaires du réseau eux-mêmes.

À cause de l’anonymat relatif qu’il confère, Twitter renferme une généreuse quantité de trolls. Il faut dire en partant que la procédure pour y ouvrir un compte y est très simple; même une adresse de courriel factice jetable peut permettre de créer un compte sous une fausse identité.

Les messages y sont à la fois courts et expéditifs. Les idées s’expriment vite, voire instantanément selon les événements.

Bref, les trolls de Twitter ont un immense terrain de jeu. Sauf qu’à la différence des contes pour enfants, ceux de Twitter agissent en plein jour, à la face de tout le monde.

Remarquez que les autres réseaux sociaux n’en sont pas non plus dépourvus. D’ailleurs, je ne dis pas que Twitter a le monopole des trolls.

Sauf qu’on y trouve de drôles de spécimens et que la nature même du réseau se prête bien à leur croissance et leur « épanouissement ».

Troll
(Image : Pixabay.com / licence CC0)
Distinguez les trolls des autres internautes

D’abord, comment distingue-t-on le troll d’un internaute trop enflammé?

Certains internautes argumentent de façon enflammée, mais intelligemment et cherchent à faire progresser la discussion.

Monter sur nos grands chevaux parce qu’un sujet nous passionne trop, ça nous est tous déjà arrivé. Avouons-le.

Les internautes qui argumentent fort peuvent avoir l’air de troller mais ce n’est pas forcément le cas.

Très souvent, lorsque la discussion dérape, c’est simplement que l’intervenant avec lequel on argumente est mal informé ou qu’il ne connait pas toutes les subtilités de l’étiquette sur le Web. Appelons ça les « joies » de l’Internet.

Quand une telle situation survient, si l’autre s’aperçoit que ça ne mène à rien et rompt l’échange, on est assez intelligent pour ne pas continuer la discussion dans le vide. On conclura la discussion, peut-être un peu frustré, mais on passera à autre chose.

Ça, c’est vous et moi. Pas le troll. Lui, il continuera sans doute de soliloquer. Parfois très longtemps.

Une étude de 2014 sur le sujet publiée dans Psychology Today révélait que les trolls sur internet sont des êtres à la fois narcissiques, psychopathes et même sadiques.

Narcissiques qui aiment beaucoup se lire et se relire. Psychopathes qui ne s’embarrassent pas tellement du malheur des autres. Et sadiques, car ils s’arrêteront rarement en si bon chemin.

Leur but? Provoquer délibérément, énerver, jouer avec les émotions. Leurs propos sont souvent décousus et vont dans toutes les directions. Ils étayent rarement leurs arguments.

Voici 8 indices qu’il s’agit d’un troll

1) Le monde tourne autour de SON univers

«J’ai un problème. Vous êtes la cause. Vous ne voulez pas le régler. Etc.» Les échanges sont centrés sur SES problèmes personnels ou du moins les sujets qui LE préoccupe, lui.

2) Le Web ne saurait d’ailleurs se priver de sa présence

Selon lui, la Terre continuerait de tourner sans vous ni votre organisation. Par contre, que ferions-nous sans sa petite personne? C’est un redresseur de torts. Lesquels? Là par contre, c’est souvent difficile à cerner.

3) Le fardeau de la preuve est presque toujours sur vos épaules

Il a raison, vous avez tort. Ce n’est pas à lui de prouver qu’il a raison, estime-t-il. C’est à vous de démontrer qu’il a tort. Rien n’est de sa faute, tout est de la vôtre.

4) Il joue constamment sur les émotions

Encourager la colère. Se moquer des problèmes des autres. Provoquer délibérément. S’attaquer à votre intégrité. Formuler des insultes personnels. Publier des contenus haineux. Il ne reculera devant aucune bassesse pour vous faire sortir de vos gonds.

5) Il en met trop, vraiment beaucoup trop

On vous a dit de ne pas mettre trop de mots-clics? Qu’importe. Il en met cinq ou six. Même qu’il en inventera au besoin.

On vous a souvent répété de ne pas abuser des majuscules? CROYEZ-MOI, IL NE SE GÊNE PAS.

Les superlatifs sont également parmi son arsenal. «Vous ne m’écoutez jamais», «vous me dites toujours la même chose», «c’est tout le temps comme ça», «vous et votre petite clique», etc.

6) Il a beaucoup de questions mais peu de réponses

Il pose beaucoup de questions. Mais émettre des réponses? Il n’en a pas souvent. Enfin, pas de vraies réponses.

On constate régulièrement d’ailleurs que les points d’interrogation se multiplient dans ses tweets. Il ne fournit pourtant ni réponse, ni solution. C’est vous qui devrez les lui fournir.

7) Il n’a jamais assez de place pour s’exprimer

Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement et les mots pour le dire arrivent aisément, écrivait l’homme de lettres français Nicolas Boileau.

Le troll, lui, a besoin de beaucoup de tweets pour répéter son message. Dans bien des cas, il abusera des abréviations tellement il en a long à dire. Une idée? Quatre ou cinq messages.

8) Il ne s’embarrasse par des règles de grammaire et d’orthographe

Les règles de français? Il ne s’embarrasse pas tellement avec ça. Oh! Ça ne veut pas dire qu’il écrit mal. Enfin, pas tant que ça.

Sauf qu’il joue sur le sens des mots, se trompe dans les homophones (ex. : ces et ses) et ne se gêne pas pour omettre les virgules et les points dans ses phrases.


On arrive dans le cœur du sujet : Comment le gérer?

Alors, s’agit-il bel et bien d’un troll? Donc, il va falloir gérer ça maintenant.

Restez constamment attentif

Ce n’est pas parce qu’il s’agit d’un troll qu’il a nécessairement tort. S’il a une plainte fondée, et je dis bien fondée mais que vous y donnez suite et la réglez, vous réussirez sinon à le mettre de votre côté, au moins à le calmer un peu.

Par contre, s’il insiste et continue ses attaques répétées malgré votre intervention, votre communauté de supporteurs pourraient (peut-être) se porter à votre défense et se rebeller contre lui.

Si vous avez bel et bien résolue la situation dont il se plaignait et qu’il persiste, alors là, l’élastique pourrait lui revenir en plein visage.

Ignorez-le

Le troll veut de l’attention. Vous vous rappelez du petit voyou à l’école qui lançait des cailloux à tout le monde dans la cour de récréation?

C’est lui… mais sur Twitter.

Le vieil adage dit souvent “Don’t feed the troll.” (Ne nourrissez pas le troll).

Si au bout d’un moment vous constatez que votre troll persiste dans ses délires, ignorez-le. Ne le nourrissez surtout pas ou plus.

Rendez-vous sur son profil Twitter, et, juste à côté du bouton d’abonnement, cliquez sur le menu symbolisé par 3 petits point superposés comme sur l’image ci-dessous.

Masquer un profil Twitter

En masquant son profil, vous ne ne recevrez plus de notification et ne verrez plus apparaître ses tweets dans votre fil d’actualités.

Même les réponses d’autres internautes à ses publications vous apparaîtront comme lancées dans le vide intersidéral puisque ses réponses n’apparaîtront plus en-dessous de la conversation.

Une fois mis en sourdine, un petit haut-parleur barré apparaîtra à côté de son profil et ni ses tweets, ni ses réponses n’apparaîtront dans votre fil d’actualités.

Attention! Ça peut fonctionner et… ça peut aussi ne pas fonctionner. Je m’explique…

Si d’autres internautes ne comprennent pas que vous avez décidé de simplement l’ignorer et qu’ils se mettent à attiser le feu en l’invectivant ou en vous invitant à la discussion, alors que vous aviez sciemment choisi de l’ignorer, il risque de redoubler d’ardeur et de jeter son fiel encore davantage contre vous.

Souvent, les gestionnaires de communautés qui mettent des trolls en sourdine vont jeter un œil de temps en temps à leurs comptes pour faire du “damage control”, mais ne perdront pas trop de temps à traîner autour de leur cage.

On laisse le chien aboyer au bout de sa chaîne et on ne va tout simplement pas l’agacer au risque de le faire japper davantage. Il va japper dans le vide.

Utilisez une pointe d’humour

Quelquefois, un peu d’humour calme les esprits. Ne soyez pas forcément cynique mais usez d’humour de manière intelligente.

Le gestionnaire du compte Twitter d’Hydro-Québec utilise régulièrement l’humour pour désamorcer certaines situations et l’entreprise a ainsi acquis un certain respect dans la communauté en ligne.

Ça ne plaît pas à tous, sauf que ça fonctionne souvent plutôt bien.

À utiliser de façon modérée et uniquement si vous savez manier cette forme de message et qu’elle s’inscrit dans votre stratégie média.

Étalez des preuves et des faits concrets

Le troll étale souvent des faussetés qu’il répète ad nauseam sans preuve ni argument concret.

Si votre troll est l’un de ceux-là, corrigez ses affirmations par des preuves solides. Sans nécessairement les lui adresser personnellement bien sûr. Ça pourrait aider à clarifier la situation et rétablir les faits.

Pas besoin de lui répondre directement, comme je vous disais. Juste de préciser : « Certaines choses ont été dites et écrites à notre propos dans Twitter récemment, mais voici plutôt les faits… »

Au moins, votre communauté de supporteurs auront les faits réels et non inventés.

Bloquez seulement dans les cas ultimes

Un troll est souvent pénible mais généralement pas réellement dangereux.

Certains en revanche vont parfois pousser le bouchon trop loin. Vraiment trop loin.

S’il tient des commentaires désobligeants ou même haineux à l’égard d’un de vos employés qui se serait suicidé récemment par exemple, et que, malgré vos tentatives d’argumenter intelligemment il persiste, VOUS N’ÊTES PAS OBLIGÉ de lui donner accès à vos publications. Vous pouvez le bloquer.

D’ailleurs, s’il a outrepassé les règles du réseau social, peut-être vaudrait-il la peine de signaler son compte au réseau social.

Twitter est de plus en plus enclin à faire du ménage parmi les usagers les plus récalcitrants.

Voilà! J’espère que ça vous aidera à mieux affronter les trolls dans Twitter.

Je vous propose deux liens de Twitter à consulter ci-dessous. Dans une prochaine publication, je vous expliquerai ce qu’il ne faut absolument pas faire avec eux.

Deux références :

Simon Forgues

Diplômé en animation radio/télé au début des années 1990, il a œuvré pendant près d'une vingtaine d'années dans diverses stations de radio et a cumulé également des tâches en coordination musicale et à la programmation.

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