Préserver l’image de marque et la réputation d’une entreprise est fondamental. Avec l’internet, ça devient d’ailleurs plus important que jamais. Les nouvelles et les potins voyagent vite. Certes, ça peut représenter un certain défi de gérer ça. Surtout lorsqu’on est une toute petite entreprise comme une radio communautaire. Mais, il y a des moyens faciles pour, au moins, « protéger ses arrières » comme on dit. Ou plutôt, être proactif.
La réputation dans l’univers numérique
L’e-réputation, comme on l’appelle dans sa forme raccourcie, c’est la réputation électronique. Tout simplement.
C’est tout ce qu’on retrouve dans l’univers numérique à propos de votre entreprise (ou vous-même), et qui peut constituer soit un boulet à la cheville, ou, au contraire, vous donner des avantages sur la compétition.
Comment veiller à l’e-réputation de votre entreprise, et ce, sans trop y perdre ni la face ? Voici dix (10) conseils afin de préserver la bonne réputation de votre entreprise et son image de marque sur le web.
1) Faites une sorte d’ « état des lieux »
Que dit-on de votre entreprise sur le web ? Une recherche sur votre marque de commerce ou nom d’entreprise dans les principaux moteurs de recherche devrait déjà vous en apprendre beaucoup.
Mais…
Allez plus loin que les premiers résultats. Attardez-vous aussi aux images, vidéos et actualités. Consultez la fiche de l’entreprise dans les services de cartographie comme ceux de Google et Microsoft, si elle existe bien sûr.
Pour une radio, les commentaires dévastateurs de clients déçus des services d’un représentant des ventes pourraient nuire grandement à la réussite de vos opérations.
⚠️ IMPORTANT : En véhiculant la même identité (i.e. le même ‘branding’) sur le Web qu’en ondes (ex. : Unique FM), vous améliorez votre découvrabilité et votre promotion. Et, du même coup, les commentaires négatifs (et positifs aussi !) seront aussi beaucoup plus faciles à dénicher.
Un exemple rapide : En cherchant Unique FM, je suis rapidement tombé sur une conversation Reddit dans laquelle quelqu’un vantait la station Unique FM.
Voilà le genre de commentaires qui n’est certainement pas très préoccupant ni destructeur, mais qui pourrait remonter le moral d’un directeur musical un peu déprimé et qui a besoin d’être encouragé.
(Capture d’écran : Reddit)
Une bonne astuce : il existe certains outils qui permettent d’être alerté par courriel dès qu’une mention sur vous ou votre entreprise a été trouvée dans le web. L’outil des alertes de Google en est un bon exemple. Dans le même genre, Talkwalker se pose aussi comme alternative intéressante.
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2) N’oubliez pas de fouiller dans les médias sociaux
Les gens passent de plus en plus de temps dans les médias sociaux. Comme pour les moteurs de recherche traditionnels, cherchez-y les références à votre entreprise (sur X, Facebook, Instagram, etc.).
Ça peut sembler anodin dans le cas d’une station de radio. « Ok !, diront certains. Un auditeur frustré crache son venin sur Facebook ? Ouin, pis ? »
Certes, vous avez assez peu de contrôle sur ce que les gens écrivent en ligne. Or, vous avez tout de même certains recours en cas de diffamation, calomnie, etc.
Les tribunaux sont d’ailleurs de plus en plus sensibles à ces questions.
On ne parle pas de censure, mais tout bonnement de surveiller ce qu’on peut dire de vous. À propos de vos concours… que certains pourraient considérer arrangés. De vos animateurs… que quelqu’un pourrait insulter et menacer. Etc.
Et puis, si les faits doivent être rétablis, et ce, même sans recourir aux tribunaux, pourquoi ne pas le faire poliment en recadrant la discussion au besoin, sans adopter un ton vindicatif.
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3) Soyez présents dans LES BONS médias sociaux
(Photo : Vista Create)
Est-il nécessaire d’être présent dans tous les réseaux sociaux ? Non.
Assurez-vous surtout d’être présent dans ceux fréquentés par votre clientèle d’affaires et votre auditoire.
Mieux vaut être présent dans moins de réseaux sociaux mais bien les entretenir avec les bons messages aux bons destinataires, plutôt que de se disperser et perdre le contrôle.
Par exemple, Facebook ou X (anciennement Twitter) sont des canaux de communication au grand public encore très fréquenté. Tandis que LinkedIn pourra vous permettre de vous adresser à des gens d’affaires, partenaires et futurs annonceurs.
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4) Publiez des contenus pertinents et réfléchis
Ironiquement, l’e-réputation de certaines entreprises est souvent sabotée… par l’entreprise elle-même.
Avez-vous de bonnes valeurs morales et sociales ? Ou véhiculez-vous plutôt des messages toxiques, discriminatoires, etc. ?
On peut aisément rallier un groupe assez impressionnant d’internautes avec des propos polarisants et clivants. Par contre, c’est aussi très facile de ternir ou même détruire la réputation d’une entreprise de la même manière.
En établissant clairement les valeurs de l’entreprise que vous souhaitez véhiculer, vous saurez vous y tenir dans tous vos exercices de communication. Non seulement en ligne mais hors ligne aussi.
Les propos consensuels et très ‘soft’, si on peut le dire ainsi, suscitent certainement moins d’interactions. Mais, c’est aussi moins dangereux de détruire l’image de l’entreprise.
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5) Ne mélangez pas vie personnelle et vie professionnelle
Pour préserver la réputation de votre entreprise sur le web, assurez-vous de ne pas mélanger les publications personnelles avec les professionnelles. Jamais.
L’entreprise est une personne morale en soi. C’est drôle à dire, mais elle devrait avoir sa propre « personnalité » et vous la vôtre.
Bref, le ton devrait être tout à fait distinct entre les publications de l’entreprise et celles des salariés et/ou bénévoles, voire même de la direction.
Que vous fassiez personnellement des vidéos incendiaires sur le web, c’est une chose. Mais pour le bénéfice de l’entreprise, JAMAIS le nom de celle-ci ne devrait-il y être associé, ni de près, ni de loin.
Et même là, la ligne est ténue entre vie publique et vie privée lorsqu’on travaille dans les médias. Ne l’oubliez pas.
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6) Assurez-vous que les infos soient bonnes et à jour
Vos heures d’ouverture, coordonnées de l’entreprise, adresse web, horaire des émissions, etc. Dès qu’un changement survient, celui-ci devrait être fait. Idéalement dans l’entièreté des sites et outils en ligne où l’entreprise est présente.
Des informations contradictoires suscitent quelquefois la frustration des gens et entraînent des réactions que certain(e)s peinent à contrôler. Oui, quelquefois pour des peccadilles comme un simple numéro de téléphone erroné.
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7) Adoptez un ton respectueux
C’est très difficile de se contrôler lorsqu’on a devant soi un internaute stupide qui publie des commentaires désobligeants dans nos médias sociaux, ou encore parmi les avis de votre fiche Google entreprise, par exemple.
Mais, croyez-moi. Ce n’est pas en insultant à votre tour et en étant agressif que vous améliorerez l’image de l’entreprise auprès des autres personnes. D’autres liront votre réponse.
Modérez vos transports. Prenez un peu de recul lors de situations conflictuelles. Adoptez un ton respectueux. Voilà qui vous aidera certainement beaucoup plus que d’adopter un ton conflictuel.
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8) Tirez profit des commentaires négatifs
On ne doit pas craindre systématiquement les commentaires négatifs. D’une part, on devrait les traiter, et, d’autre part, ils devraient servir d’opportunité de vous améliorer.
Si quelqu’un vous interpelle à propos de votre programmation, pourquoi ne pas le remercier poliment de ses commentaires et saisir l’opportunité de lui demander ce que, lui, il améliorerait.
Un simple « Merci pour vos remarques sur notre programmation musicale. Ils seront pris en compte. Nous sommes une toute petite équipe qui travaille à s’améliorer constamment. » pourrait déjà donner une très bonne impression.
Vous pourriez être surpris. Car, établir un dialogue constructif et ouvert aide bien souvent à faire baisser la tension et apaiser les frustrations.
Vous pouvez, malgré tout, réussir à fidéliser un client ou un auditeur insatisfait si vous répondez à sa requête de façon satisfaisante et aimable !
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9. Ne mélangez pas les contacts
Photo : cottonbro studio sur Pexels
Il peut certainement être tentant de grossir les rangs de vos abonnés dans les médias sociaux avec les membres de votre famille, amis, etc.
Mais, c’est aussi une « excellente » façon de biaiser les échanges, pour ainsi dire, et également de susciter d’éventuels conflits entre vos fans inconditionnels (i.e. les membres de votre famille) et d’autres qui le sont moins.
Désolé pour l’image, mais vous ne faites pas de la purée. Vous bâtissez la réputation de votre entreprise et faites des relations publiques.
Laissez les véritables clients et auditeurs s’abonner à vos médias sociaux et s’y exprimer. Si vos parents et amis souhaitent joindre les rangs de vos abonnés, grand bien leur fasse.
Mais, ne les y encouragez pas à tout prix et bâtissez sur les VRAIS abonnés, qui eux-mêmes deviendront des fidèles au fil du temps.
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10. Rigueur et discipline sont nécessaires
Se bâtir une bonne réputation en ligne, ça requiert du temps mais ça paie. Si vous créez de bons contenus engageants, et établissez un dialogue constructif avec les gens qui suivent vos activités en ligne, cela pourrait se répercuter dans vos statistiques d’écoute ainsi que vos ventes publicitaires.
Publiez selon un calendrier préétabli, ou du moins avec une certaine fréquence. Plus vous créez vous-même des contenus de qualité à une bonne fréquence, plus ceux-ci sont visibles, et, en même temps, moins l’on risque d’apercevoir les commentaires désobligeants et négatifs parmi un concert d’éloges et de félicitations.
Cela dit, ne parlez pas systématiquement à propos de votre entreprise. Braquez les projecteurs de temps en temps sur vos partenaires d’affaires, vos auditeurs les plus fidèles, etc. Ça aussi, ça fait partie d’une bonne discipline.
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Derniers petits conseils en vrac :
- Si plus d’une personne gèrent vos réseaux sociaux, assurez-vous qu’ils adoptent tous la même ligne de conduite et publient les mêmes types de contenus que vous aviez préétablis.
- Variez les styles de publications (ex. : une fois le témoignage d’un annonceur satisfait, l’autre un événement touristique d’importance à venir, etc.).
- Questionnez-vous toujours sur la pertinence ou non d’une publication avant de la publier dans vos médias sociaux. Les traces d’une publication peuvent rester longtemps sur le web.
Lisez « 5 façons simples de surveiller et préserver à sa réputation numérique » afin de trouver d’autres trucs et outils pour surveiller ce que l’on dit de vous et de votre entreprise.
