(Par Simon Forgues) – De tous les aspects que négligent trop souvent les petites et très petites entreprises, le service à la clientèle n’est jamais très loin du sommet.
Pourtant, s’il y a bien une chose dont il faut prendre soin, c’est la relation qu’on entretient avec ses clients. Ou, comme on dit en anglais, le Customer Relationship Management (CRM).
Surtout qu’il en coûte moins cher de fidéliser les clients existants que d’en acquérir de nouveaux. C’est bien connu.
Ce n’est pas qu’on ne veut pas de nouveaux, mais disons qu’on ne veut pas non plus perdre ceux qu’on a déjà.
Quand je parle de « service client », pour une radio communautaire comme la vôtre, c’est autant l’annonceur qui achète de la pub, que l’auditeur qui donne à quelques reprises lors de vos activités annuelles de financement ou qui place de petites annonces classées sur votre site Web. Bref, tous ceux qui font sonner votre tiroir-caisse.
Il faut assurer le suivi, les contacter à l’occasion, voir lesquels d’entre eux sont les plus fidèles et qui devraient investir davantage.
Voici donc quelques solutions gratuites de gestion du service à la clientèle qui vous aideront à assurer le suivi auprès de vos clients afin de les fidéliser.
1) Dolibarr
Dolibarr (http://www.dolibarr.fr) est une suite de gestion de la relation client à laquelle on greffe des modules selon nos besoins. Certains sont gratuits, d’autres payants.
On y gère les contacts, les factures, l’agenda, etc. Cette solution a été pensée non seulement pour les petites et très petites entreprises, mais également pour les travailleurs autonomes et même les organismes de charité.
Vous pouvez l’installer chez votre propre hébergeur ou chez l’un de ceux recommandés par Dolibarr.
À titre d’exemple, notre hébergeur propose Dolibarr en installation facile et rapide via l’auto-installateur Softaculous disponible directement dans notre panneau d’administration Web. C’est vous dire à quel point il peut être relativement facile de se l’approprier et de commencer à s’en servir rapidement.
Voyez la page Wikipédia (français / anglais) pour d’autres explications.
2) CiviCRM
CiviCRM (https://www.civicrm.org) a été développé spécifiquement pour combler les besoins d’organismes à but non lucratif et d’organisations non gouvernementales.
Sa particularité est qu’on ne l’utilise pas de façon tout à fait autonome, mais plutôt qu’on le greffe à l’un des 3 gestionnaires de contenu Web parmi les plus populaires, à savoir Drupal, Joomla! et WordPress.
Gestion des comptes, campagne de marketing direct et bien d’autres choses encore sont au nombre de ses fonctionnalités. Tout ce qui constitue le service client, quoi.
Voyez la page Wikipédia (français / anglais) pour d’autres explications.
3) Zurmo
Zurmo (http://www.zurmo.org) est un logiciel libre basé sur un principe open source. Son utilisation est à la fois mobile, sociale et ludique. Ça transparaît dans son interface d’ailleurs.
Fait intéressant, avec Zurmo, les membres de votre équipe peuvent gagner des points, collectionner des badges et ainsi faire compétition avec leurs collègues tout en accomplissant leurs tâches, ce qui contribue à rendre l’utilisation plus amusante. L’art de s’amuser tout en travaillant.
Comme les autres plus haut, on peut l’installer gratuitement chez son propre hébergeur, mais si l’idée d’équiper vos employés d’une plateforme plus aboutie vous séduit, sachez qu’il existe également une version professionnelle beaucoup plus élaborée qui s’appelle CRM.me.
Si vous cherchez une liste de gestionnaire de relation client semblables à ceux-ci, des payants comme des gratuits, je vous invite à consulter cette page Wikipédia qui, sans nécessairement tous les répertorier, dresse à tout le moins une liste plutôt fournie avec des caractéristiques pour chacun d’entre eux.
Parmi les autres gratuits, on trouve en outre EPESI et SuiteCRM qui valent aussi le coup d’œil.
À noter :
Si la licence est propriétaire ou SaaS (software as a service), c’est payant. Si la licence est GPL (General Public License), c’est plus souvent qu’autrement du gratuit. C’est vrai non seulement pour ce genre de logiciels de gestion du service client mais aussi dans différents autres domaines.
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